'Treinando meu substituto': por dentro da batalha de um trabalhador de call center com a IA

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Para muitas pessoas, os chatbots e outras tecnologias parecem uma bomba-relógio, que certamente explodirá seu trabalho. Mas para alguns, a ameaça já está aqui.

Por Emma Goldberg

Reportagem de Pascagoula, Srta.

“Essa coisa de IA está ficando muito louca.”

As vozes de Charlamagne tha God, apresentador do programa de rádio nacional “The Breakfast Club”, e de seus convidados Mandii B e WeezyWTF encheram o carro de Ylonda Sherrod enquanto ela acelerava pela Interstate 10 no Mississippi durante seu trajeto diário. Seu programa de rádio favorito discutia inteligência artificial, especificamente uma amostra de Biggie gerada por IA.

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“Sonicamente, parece legal”, disse Charlamagne tha God. “Mas falta alma.”

WeezyWTF respondeu: “Algumas pessoas me perguntaram: 'Oh, você substituiria as pessoas que trabalham para você por IA?' Eu fico tipo, ‘Não, cara’”.

Sherrod acenou com a cabeça enfaticamente enquanto passava por casas baixas de tijolos e shoppings repletos de Waffle Houses. Ela chegou ao call center da AT&T onde trabalha sentindo-se inquieta. Ela tocou a transmissão de rádio sobre IA para um colega.

“Sim, isso é loucura”, respondeu a amiga da Sra. Sherrod. "O que você acha de nós?"

Como tantos milhões de trabalhadores norte-americanos, em tantos milhares de locais de trabalho, os cerca de 230 representantes de atendimento ao cliente no call center da AT&T em Ocean Springs, Mississipi, observaram a chegada da inteligência artificial no ano passado, de forma rápida e segura, como um novo gerente se estabelecendo. e levantando os pés.

De repente, os funcionários do atendimento ao cliente não estavam fazendo suas próprias anotações durante as ligações com os clientes. Em vez disso, uma ferramenta de IA gerou uma transcrição, que seus gestores puderam consultar posteriormente. A tecnologia de IA fornecia sugestões sobre o que dizer aos clientes. Os clientes também passavam tempo em linhas telefônicas com sistemas automatizados, que resolviam questões simples e repassavam as complicadas a representantes humanos.

Sherrod, 38 anos, que exala confiança tranquila aos 1,70 metro, considerou a nova tecnologia com uma combinação de irritação e medo. “Sempre tive uma dúvida na cabeça”, disse ela. “Estou treinando meu substituto?”

Sherrod, vice-presidente do capítulo sindical local do call center, parte do Communications Workers of America, começou a fazer perguntas aos gerentes da AT&T. “Se não falarmos sobre isso, isso poderá colocar minha família em risco”, disse ela. “Ficarei desempregado?”

Nos últimos meses, o chatbot de IA ChatGPT chegou a tribunais, salas de aula, hospitais e todos os outros lugares. Com isso, surgiram especulações sobre o impacto da IA ​​nos empregos. Para muitas pessoas, a IA parece uma bomba-relógio, que certamente explodirá seu trabalho. Mas para alguns, como Sherrod, a ameaça da IA ​​não é abstrata. Eles já podem sentir seus efeitos.

Quando a automação engole empregos, muitas vezes vem primeiro as funções de atendimento ao cliente, que representam cerca de três milhões de empregos nos Estados Unidos. A automação tende a ultrapassar tarefas que se repetem; o atendimento ao cliente, que já é um importante site de terceirização de empregos no exterior, pode ser um excelente candidato.

A maioria dos trabalhadores de call centers nos EUA entrevistados este ano relataram que seus empregadores estavam automatizando parte de seu trabalho, de acordo com uma pesquisa realizada com 2.000 pessoas por pesquisadores da Cornell. Quase dois terços dos entrevistados disseram sentir que era algo ou muito provável que o aumento do uso de bots levasse a demissões nos próximos dois anos.

Os executivos da tecnologia salientam que os receios relativamente à automatização têm séculos – que remontam aos luditas, que destruíram e queimaram máquinas têxteis – mas têm sido historicamente minados por uma realidade em que a automatização cria mais empregos do que elimina.

Mas essa criação de empregos acontece gradualmente. Os novos empregos criados pela tecnologia, como as funções de engenharia, muitas vezes exigem competências complexas. Isso pode criar uma lacuna para trabalhadores como Sherrod, que encontrou o que parecia ser um bilhete dourado na AT&T: um emprego que paga US$ 21,87 por hora e até US$ 3 mil em comissões por mês, disse ela, e oferece assistência médica e cinco semanas de trabalho. férias – tudo sem a exigência de diploma universitário. (Menos de 5% das funções da AT&T exigem educação universitária.)